De l’intranet à l’écosystème numérique du collaborateur

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Poussé par la mobilité et les usages collaboratifs et sociaux, l’intranet traditionnel a du plomb dans l’aile. Il n’y a pas si longtemps sur le Salon de l’Intranet Social et Collaboratif, je débattais avec des éditeurs de solutions sur le thème de la Digital Workplace présentée comme le « Graal » de toute entreprise en quête d’un dispositif numérique réellement au service de l’efficacité individuelle et collective. Et, bien entendu, on l’opposait au bon vieil intranet d’entreprise à qui l’on attribue tous les maux : trop structuré, siloté, ne permettant ni agilité, ni innovation, interdisant la prise de parole et réduisant l’autonomie des utilisateurs -pire : sans accrochage réel avec l’activité et les outils métiers des collaborateurs.

De fait, lancer une refonte de l’intranet d’entreprise c’est poser la nécessité d’une remise en cause : il ne s’agit plus d’évolution, mais bien de bouleverser en profondeur l’un des vecteurs les plus significatifs de toute transformation numérique interne de l’organisation. Beaucoup plus qu’un projet de DSI voulant faire évoluer un outil, ou une réflexion de Dir Com cherchant à communiquer autrement, c’est un projet organisationnel qui accompagne la transformation des usages et des métiers. 

Refondre l’intranet c’est s’interroger sur l’articulation entre information, contenu, personnes et activités métiers, c’est donc avant tout interroger la culture de l’entreprise et clarifier la vision stratégique.

Pour progresser dans ce sens -et si tant est qu’il y ait « une » méthode adaptée à toutes les organisations- trois grands axes de réflexion s’imposent :

  1. Quelle stratégie pour quelle organisation ?
  • Mobiliser ensemble les grandes directions autour du projet : RH, COM, SI, métiers et faire porter le projet par la Direction générale : oui, oui, c’est un projet de premier plan ! Positionner le projet de refonte comme un projet stratégique d’évolution des modes de travail.
  • Penser loin : plus que d’une refonte il s’agit d’une nouvelle dynamique à mettre en œuvre, on ne change pas seulement « le moule » on met en place une dynamique de façonnage qui permettra de s’adapter régulièrement et de (se) réinventer avec agilité
  • Donner aux RH la latitude de revisiter les référentiels de compétences, à la communication de réinventer son métier, à la DSI d’imaginer d’autres modalités de gérer technique, sécurité et fiabilité et aux collaborateurs de prendre de l’autonomie et de s’aventurer sur d’autres territoire en « intrapreneurs »

2. Les usages, les usages, les usages.

  • Impliquer autant que possible les métiers et plus globalement tous les collaborateurs dans l’identification de leurs « pain points », les laisser se projeter et définir les nouveaux usages en les articulant avec la stratégie de transformation globale de l’organisation et du travail -si elle n’existe pas, ben : ne changez pas l’intranet 😉 !
  • Challenger, expérimenter, confronter : se forger une culture et prendre la mesure des différences importantes entre les philosophies des solutions existantes, puis seulement y projeter les scénarios d’usages.

3. Un projet de refonte « EST » un projet de change.

Tout commence dès qu’on réfléchit aux usages et aux attentes des collaborateurs : ateliers, enquêtes de maturité, communautés projets. Plus tôt les collaborateurs sont impliqués, plus ils s’investiront dans le nouveau dispositif imaginé et élaboré avec eux. Trop souvent un des moyens de clarifier et de simplifier de façon draconienne le sujet c’est malheureusement de le réduire à des logiques de choix technologique. Il est pourtant absolument nécessaire de sortir de cette logique :  le recentrage sur le collaborateur, ses usages et sa performance au travail prend tout son sens dans le contexte de la nécessaire transformation numérique avec tous les enjeux de culture, d’usage, de rupture, d’innovation de service et de nouveaux modes de management.

Digital Workplace, Digital Workspace, et Système d’information du collaborateur.

S’il est indispensable de dépasser la seule problématique de l’outil ou de la technologie c’est que le dispositif numérique interne de l’entreprise de demain -qu’on l’appelle Digital Workplace ou de toute autre façon- n’est pas simplement l’étape suivante d’une évolution darwinienne du portail d’information interne, qui est passé de l’intranet, au portail d‘information collaboratif et social : ce devrait être enfin la rencontre entre l’organisation, le collaborateur, son environnement et les outils. C’est pour cela qu’il est essentiel de repositionner le débat sur « l’expérience digitale », le « working »,  plus que sur la « Workplace ». Cela veut dire envisager l’intranet comme un dispositif d’expérience et d’usages numériques global comme peut l’être l’environnement physique de travail des collaborateurs (cf. Du Digital Workplace au Digital Workspace).

En terme de dispositif technologique et fonctionnel, la Digital Workplace ne peut être pensée hors des logiques de mobilité, d’hétérogénéité des outils et devices : il s’agit d’un système « multi local, multi canal et multi format » pour parodier le slogan d’un leader de la grande distribution. Comme l’affichait déjà ce digital workplace manifesto vieux de 5 ans déjà mais, ma foi, toujours aussi convaincant : « work is no longer a place, let me be productive, where I choose ».  Il n’y a pas une digital workplace mais bien plutôt un dispositif systémique et global permettant des modalités adh’oc et multiples d’accès et d’interactions pour l’ensemble des outils, informations, réseaux, connaissances utiles au collaborateur. Dans une véritable logique de « symétrie des attentions », le collaborateur doit finalement disposer d’une même expérience d’usage et d’accès que celle dont il peut disposer aujourd’hui dans sa vie personnelle à travers son environnement numérique personnel et que l’on pourrait sans doute s’amuser à appeler « la Digital Home Place » : accès à travers son ordinateur bien sûr mais aussi son smartphone, ses objets connectés ou tout autre plateforme ou solution connectée…

Alors que l’intranet est encore trop souvent pensé comme l’aboutissement ultime d’un portail interne centralisant l’accès à l’ensemble des outils et des informations – une workplace-, la prise en compte de ces nouvelles logiques d’usages nous impose de le concevoir désormais plutôt comme un écosystème numérique, véritable système nerveux de connaissances de l’organisation et catalyseur des échanges entre les collaborateurs. C’est pourquoi chez Nextmodernity nous préférerons aborder les projets d’intranets à travers les multiples cribles de l’efficacité individuelle et collective bien sûr (performance, usages, outils, intégration et articulation des informations, documents, outils, conversations, etc..), mais aussi du sens, de la nouvelle proposition de valeur, du nécessaire développement de soft skills de tous les collaborateurs permettant l’émergence d’une culture de l’engagement, de la rupture et de l’innovation (organisation, management, usages..).

En cela, il ne peut y avoir de modèle pour l’intranet de demain, mais des modèles à inventer par chaque organisation au carrefour de sa culture, ses métiers et son mode de management.

*article initalement publié sur Pulse

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