Un pas vers le Social CRM?

Cette semaine s’est tenue à Paris la grand messe annuelle de la machine de guerre Salesforce! Marc Benioff, CEO et Chairman de Salesforce  et véritable showman a exposé lors de la plénière la vision, les objectifs et les réponses de Salesforce aux enjeux de performance de l’entreprise de demain. Nous nous  intéressons ici à un point particulier  qui a beaucoup retenu notre attention : l’avenir de la relation client ou le Social Customer Relationship Management.
La théorie du SCRM est de placer le client au centre du processus de création de valeur de l’entreprise. La relation client n’est plus alors perçue comme un centre de coût, c’est même tout le contraire. Dans la vision SCRM le client interagit avec l’ensemble de l’entreprise et pas seulement la direction marketing ou la direction client.

Dans le contexte d’une petite entreprise ou d’une entreprise qui fournit des produits/services sur mesure, la pratique du SCRM est envisageable aujourd’hui à condition que la culture, le mode de fonctionnement interne et le management le permettent.
Lorsqu’il s’agit d’une très grande entreprise,  la traduction concrète de la théorie s’avère beaucoup plus délicate. Imaginons que la culture et le management interne le permettent, il reste à régler ces questions : Comment identifier la teneur des demandes? Comment gérer la charge? Comment toucher la bonne personne pour une demande client? Comment gérer les flux?
Salesforce nous a fait la démonstration des prémices de ce monde lors de la plénière et a  franchi un pas de plus vers le SCRM:

• Relation multicanal : quelque soit le canal relationnel (e-mail, téléphone, facebook, twitter, facetime etc…) nous avons la connaissance du parcours client. Rien de révolutionnaire mais c’est un préalable à l’établissement de n’importe quelle relation.
• Décloisonnement : nous avons pu découvrir lors d’une magistrale démonstration la possibilité de créer des groupe avec des membres d’équipes de différents métiers afin de traiter une demande. On peut ainsi plus efficacement solliciter les expertises nécessaires (R&D, Direction marketing etc…) ou les services correspondants aux types de questions posées : problème technique, suggestion d’amélioration ou question sur la mise en service…
• Même environnement de travail : la possibilité essentielle pour les gens en interne de pouvoir répondre et interagir avec le client directement depuis leur  poste de travail dans leur propre flux  d’activité et  sur n’importe quel canal (Facebook, twitter, SMS, téléphone etc…)

Il faut bien sûr encore aller encore plus loin et répondre à de nombreuses questions. Les problématiques de cultures, de management et de méthodes de travail sont primordiales pour aller vers le SCRM.  Pour poursuivre cette réflexion, nous vous proposons un échange entre Bertrand Duperrin et Mark Tamis consultant expert en SCRM, qui, bien au-delà des outils, nous éclaire sur le SCRM et les changements nécessaires des modes de travail en interne.